Proje İçeriği

AvivaSA kültür dönüşümümüzün önemli bir parçası olarak iş yapış biçimimizi de değiştirip, Agile metodolojisini kullanarak, projelerimizi çevik bir şekilde hayata geçirmeye başladık. Müşteri Odaklı Dijital Dönüşüm yolculuğumuzda, müşteriye dokunan ilk çıktımız AvivaSA Müşteri Mobil uygulamamız oldu. AvivaSA Mobil AvivaSA’nın müşteri odaklı deneyim tasarımı sürecinden geçen ilk dijital self servis platformu. Amacımız kolay kullanılabilir, kullanıcı dostu, fonksiyonel ve müşterilerimiz tarafından sevilen uygulama yaratmaktı. Hem müşterilerimiz hem de saha satış ekiplerimiz ile beraber Mobil Uygulamamızın kapsamını birlikte belirledik. Tasarım aşamasında, birçok focus group, birebir müşteri görüşmeleri, card sorting, mock-up kullanıcı testleri yapıldı; böylece müşterilerimizin gerçek ihtiyaçları ve beklentilerini mükemmel bir deneyim sunarak karşılamaya çalıştık. AvivaSA Mobil ile tek bir yerden tüm Bireysel Emeklilik ve Hayat Sigortası işlemleri tek uygulamada toplanmıştır. Müşterilerimiz kolay ve hızlı bir şekilde ürünlerinin detaylarını inceleyip işlemlerini gerçekleştirebiliyorlar. Poliçe detaylarına anında ulaşarak dilerlerse değişiklik yapabilir veya FonPro ile birikimlerinizi profesyonelce yönetebilirler. Tüm BES işlemlerini diledikleri an diledikleri yerde gerçekleştirebilirler. Webchat (Canlı Destek), FonPro (Otomatik Fon Danışmanlığı), Fırsatlarım altında sunacağımız yeni kampanyalara, Push notification, Hesaplama menüsü altında sunduğumuz BES demolarına, vergi avantajı hesaplama aracı ve kullanım kolaylıkları,‘’Finans Haberleri’’menü adımından hazırlanmış piyasa beklentileri videosuna, BIST 100 ve kur bilgilerine, fon performanslarına, uzmanından piyasalara bakış makalesine ve günlük finans haberlerine ulaşabilirsiniz. Katkı payı tutarı değişikliği, fon dağılım değişikliği ve toplu para yatırma işlemlerini gerçekleştirebilirler.

Projenin Amacı

Fahri.Arkan@avivasa.com.tr

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Müşteri odaklı deneyim tasarımı uygulanmış AvivaSA’nın ilk dijital selfservis platformu. Kolay kullanılabilir, fonksiyonel, müşteriler tarafından sevilen, self servis kanallarında benzersiz bir kullanıcı deneyimi sunan bir uygulama yaratmak ve müşteri deneyimini iyileştirmeyi amaçladık; bu nedenle tasarım öncesinde detaylı müşteri ve kullanıcı araştırmalarıyla uygulama fonksiyonalitesi ve ekran tasarımları belirlendi. Performans göstergelerimiz; indirme sayısı, uygulama store’larındaki puanımızı 4’ün üstünde tutmak müşteri memnuniyeti ve NPS’i yüksek tutmak ve operasyonel verimliliğimizi iyileştirmekti.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Müşteriyi odağımıza koyduğumuz Dijital Dönüşüm programımızın müşteriye direkt dokunan ilk çıktılarından olan AvivaSA Mobil ile teknoloji ve iş yapış biçimimizde ilkleri deneyimledik. Araştırmalarda Design Thinking (Tasarım Odaklı Düşünme) metodolojisi kullanılmıştır. Yüksek performanslı ve ölçeklenebilir bir mimari ile hazırlanan Uygulamamız kapsamında 90’a yakın yeni servis geliştirdik. Avivasa mobil projesi ile iOS ve Android Native mobil bir uygulama tasarlanmıştır. Geliştirme sırasında iş yapışımızı da değiştirerek Agile proje yönetim metodları kullandık; hiç durmadan sprintler halinde sürekli geliştirdik, test ettik ve müşterilerimizden gelen geri bildirimlere göre uygulamamızı güncelledik. Yaklaşık 250 müşterimizin katılımıyla deneyim tasarımı, geliştirme ve test süreçlerinde tam anlamıyla Müşteri Odaklılığı gözettik.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Pazarlama ve Bilgi Teknolojileri Direktörlüğü sponsorluğunda gerçekleşen Mobil Uygulama projemiz tüm üst yönetim ve CEO’muz tarafından benimsenmiş, her türlü imkan sunularak tüm platfomlarda ve her konuda desteklenmiştir.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Kısa sürede müşterilerimiz tarafından benimsenen ve beğeni toplayan AvivaSA Mobil ile müşteri memnuniyetinin yanında finansal sonuçlarını da almaya başladık. Satış, pazarlama, IT birimlerinin yanı sıra, müşterilerimiz, uygulama üzerinden en sık gerçekleştirilen işlemleri kolayca yapabildikleri için Çağrı Merkezi ve operasyon ekibinin üzerindeki yükü azaltarak, verimliliklerinde iyileşme gözlemlenmiştir.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Mobil uygulamanın Apple Store ve Google Play Store’a yüklenmesinin üzerinden 1 yıl geçmeden toplam indirilme sayımız 330000 olmuştur. Uygulama puanı olarak iOS ve Android uygulaması ortalaması 5 üzerinden 4.3’tür. Mobil uygulama kullanımı ile katkı payı artışından 21 milyon TL yıllık gelire pozitif etki sağlanmış, 1 milyon TL toplu ödeme alınmıştır.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Android ve iOS platformlarını hedeflediğimiz projemizde 15 kişilik ekip ile 3000 adam/gun gibi geliştirme süresi sonucunda Ekim 2018’de iOS ve Android mağazalarda müşterilerimizin kullanımına sunduk

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Adesso, Finnet, Foreks gibi şirketler ile birlikte çalıştık.